Más del 90% de los trabajadores de Credicorp ya utiliza herramientas de inteligencia artificial (IA), según Rafael Lémor, gerente de área de IA del holding financiero. La organización cuenta, además, con más de 100 casos de uso en producción y otras 400 iniciativas en desarrollo.
El sector financiero es uno de los más dinámicos en la adopción de esta tecnología. De acuerdo con Lémor, los empleados de Credicorp usan la IA para atender a los clientes con mayor rapidez, desarrollar software, generar contenido en los equipos de marketing y analizar a los clientes desde el área de debido cumplimiento. Incluso el equipo legal la emplea para evaluar contratos.
El ejecutivo recordó que, cuando comenzó la adopción de la IA generativa hace aproximadamente tres años, la herramienta funcionaba como un copiloto: el empleado se apoyaba en un agente para sus tareas diarias.
Según Lémor, el siguiente paso será una “fábrica de agentes” supervisada por humanos, en la que los agentes tendrán más autonomía. “Los agentes trabajan por mí mientras yo estoy probablemente durmiendo”, afirmó.
Este cambio, remarcó, implicará una transformación en los equipos de trabajo. Explicó que los equipos tradicionales para desarrollar un producto tienen entre 10 y 14 personas con roles especializados, pero que ahora se observa una reagrupación de funciones, con más roles generalistas que supervisarán a grupos de agentes especializados.
Lémor indicó que esto llevaría a equipos más pequeños, de 10 a tres personas, aunque en mayor número y enfocados en generar un valor determinado. Precisó que la empresa aún lo evalúa por tratarse de un cambio importante y señaló que los profesionales tendrían que capacitarse para conocer más de un área del negocio.
Por su parte, el BCP proyecta hacia el 2030 una interacción más “conversacional” con sus clientes. Patricia Wissar, gerente de división de canales digitales y capacidades de transformación del banco, explicó que las personas podrán hacer consultas de distinto tipo por los canales digitales, como la forma de ahorrar para pagar la universidad de un hijo dentro de 10 años.
Wissar planteó que el objetivo es ayudar a los clientes a gestionar sus finanzas, algo que consideró difícil hoy tanto para personas naturales como para pymes. Además, adelantó que el banco trabaja en una nueva experiencia para su Banca Móvil, que actualmente tiene nueve millones de usuarios activos.
El salto que vemos (a futuro) es a esta fábrica de agentes supervisada por humanos, donde un montón de cosas cambian. (La IA) ya no es un copiloto al que le pido cosas. Le doy más autonomía a los agentes. Los agentes trabajan por mí mientras yo estoy probablemente durmiendo.
Rafael Lémor, gerente de área de IA de Credicorp
Eso hace que los equipos sean más chicos, pasarán de ser 10 a tres personas. Y finalmente tengo más equipos, pero más chicos, enfocados en generar un valor determinado. Eso lo estamos evaluando porque es un cambio importante.
Rafael Lémor, gerente de área de IA de Credicorp
(La idea es) ¿cómo podemos ayudar a nuestros clientes a gestionar sus finanzas? Eso es un golazo porque hoy en día gestionar las finanzas es bien difícil para todos, desde las personas naturales hasta las pymes.
Patricia Wissar, gerente de división de canales digitales y capacidades de transformación del BCP
